Las 8 Cosas que jamás debes decirle a un Cliente

Publicado Agosto 7 2012 en OpenForum, American Express.  Autor Mike Michalowicz

Dicen que las palabras sólo constituyen el 10% de la comunicación, mientras que otros factores, como el lenguaje corporal y la inflexión de la voz, hacen la mayor parte del trabajo. Sin embargo, las palabras son críticamente importantes en los negocios. De hecho, si eliges mal las que usarás, podría ser mortal.

A continuación, para ayudarte a evitar malas decisiones, te presentamos las 8 metidas de pata verbales que debes tratar de no cometer.

Destrozar el nombre de tu cliente: Nada frustra más a una persona que escuchar su nombre mal pronunciado, o definitivamente, cambiarle el nombre. Esto es percibido como un indicio claro de que no le importas. Investiga con tiempo y conoce todos los nombres y pronunciaciones correctas de las personas con las que trabajarás. Cuando conoces a alguien nuevo, escribe su nombre junto con el deletreo fonético o simplemente pregúntale de entrada cómo se dice y te ahorrarás muchas vergüenzas.

Destrozar el nombre de la compañía de tu cliente: De la misma manera que nuestros propios nombres, el nombre de la compañía es extremadamente importante. Debes saber cómo se escribe y cómo se dice el nombre de la compañía de cada uno de tus clientes, prestándole especial atención a la ortografía y las mayúsculas.

Citar un rango de precio o tiempo: Cuando estás discutiendo precios y plazos, tú y tu cliente escucharán lo que encuentren más favorable, respectivamente. Cuando se trata de precios, si dices “entre 500 y 700 dólares”, el cliente escuchará el número menos y tú el mayor. Esto los pone a ambos en una posición de desilusión. Lo mismo para con los rangos de tiempo. Cita números exactos y no aproximados, ni rangos.

Hacer afirmaciones observacionales en base a suposiciones: El error típico es “¡Felicitaciooones! ¿Cuándo nace?” y resulta que tu interlocutora no estaba embarazada… NUNCA supongas cosas acerca del estado físico o de relación con alguien; lo más probable es que te salga el tiro por la culata.

“Realmente, necesitamos este proyecto”: Incluso si es así, esto sólo le dirá una sola cosa al cliente: Tu negocio es inestable. Mientras tú puedas estar pensando que le estás indicando al cliente que tú harás todo para complacerlo, él escuchará que estás desesperado. Nada hace que los clientes huyan a tu competencia, más que notar a un vendedor inestable. En lugar de eso, di que “Entregar todo lo que necesite, es tu primera prioridad”.

“¿Qué hace tu compañía?”: Cuando se trata de construir relaciones, preguntar y escuchar es esencial. Esto, a menos que la pregunta que hagas, indique que no te preparaste con anticipación. Los clientes quieren vendedores preparados. Así que, en vez de preguntarle qué hace, di que “desde tu investigación, entiendes que hacen consultorías financieras, pero que quieres saber más”.

“Pondremos a nuestros mejores profesionales en tu proyecto”: Suena como que estás queriendo complacer al cliente, pero a la vez suena a que el resto de los trabajadores de tu empresa, no son de primera categoría. En vez, dile a tu cliente que “tu compañía entera está construida de los mejores profesionales de la industria, pero que seleccionaste específicamente a quienes tenían conocimientos en su área, para sus necesidades”.

“Perdón, pero…”: La palabra PERO se interpreta como que no harás el esfuerzo y da la señal de que te rindes. En vez de PERO, di Y. Por ejemplo: “Lo sentimos y aquí están las soluciones que proponemos”.

Mike Michalowicz es el autor de The Pumpkin Plan: A Simple Strategy to Grow a Remarkable Business in Any Field y The Toilet Paper Entrepreneur. El es un orador nacionalmente reconocido en temas sobre emprendimiento y es el CEO de Provendus Group, una agencia de consultoría que ayuda a compañías a crecer después de llegar a su plateau.

Fuente: OpenForum, traduccion  LinciNews